Chào Phát! Cảm giác của bạn ra sao khi bỗng dưng trở thành “chàng trai triệu view” trên mạng xã hội chỉ sau một đêm, khi video ghi lại khoảnh khắc bạn tương tác với hành khách trở nên nổi tiếng?
Ban đầu, mình cảm thấy lo lắng, sợ rằng nếu có sai sót nào đó thì sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của bản thân và công ty. Thực tế, việc hành khách quay video trong những tình huống như vậy không phải là điều hiếm gặp. Mình đã biết có người ghi hình, nhưng lúc đó chỉ tập trung vào việc giải quyết vấn đề cho hành khách mà không nghĩ nhiều đến việc đó.
Ngày hôm sau, khi đồng nghiệp bắt đầu hỏi về video, mình thực sự không dám xem. Mình tự nhủ rằng hôm đó đã cố gắng giữ bình tĩnh và không có hành động hay lời nói nào thiếu chuyên nghiệp. Khi trưởng bộ phận gửi video lên nhóm và mọi người khen ngợi, mình mới thở phào nhẹ nhõm và quyết định xem lại.
Vậy tình huống cụ thể hôm đó diễn ra như thế nào?
Hôm đó, khi chuẩn bị khởi hành một chuyến bay từ sân bay Tân Sơn Nhất, bộ phận của mình nhận thông tin về sự cố kỹ thuật của máy bay. Các kỹ thuật viên yêu cầu mình giữ hành khách lại trong khoảng 40 phút để kiểm tra. Mình đã giải thích và xin hành khách kiên nhẫn chờ đợi thêm một chút để đảm bảo an toàn cho chuyến bay.
Trong suốt thời gian đó, hành khách có vẻ bức xúc, nhưng may mắn là sau 40 phút, máy bay đã sẵn sàng để cất cánh. Hành khách đã bình tĩnh lại và xếp hàng làm thủ tục như bình thường.
40 phút chờ đợi giữa đám đông hành khách có vẻ rất áp lực. Bạn đã nghĩ gì trong khoảng thời gian đó?
Với gần 3 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành hàng không, mình đã trải qua nhiều tình huống tương tự. Có những lý do khách quan như thời tiết xấu hay sự cố kỹ thuật, và cũng có những lý do từ phía hành khách. Mình hiểu rằng việc cãi vã không phải là cách giải quyết tốt nhất. Lắng nghe và thấu hiểu là chìa khóa để giải quyết vấn đề.
Mình đã trả lời tất cả câu hỏi của hành khách một cách bình tĩnh. Nếu mình phản ứng ngay lập tức, có thể sẽ tạo ra cảm giác như đang tranh cãi. Do đó, mình để hành khách nói hết ý kiến của họ trước khi đưa ra giải pháp.
Hơn nữa, mình cũng hiểu rằng áp lực không chỉ đến từ hành khách mà còn từ các kỹ thuật viên bên ngoài. Họ cũng đang làm việc hết sức để khắc phục sự cố. Mình cảm thấy biết ơn vì tất cả mọi người đều nỗ lực hết mình trong tình huống khó khăn này.
Trong lúc căng thẳng, có lẽ không tránh khỏi những lời chỉ trích từ hành khách. Điều đó có ảnh hưởng đến bạn không?
Thực sự, mình không thể nói là không bị ảnh hưởng. Nhưng mình hiểu rằng mỗi hành khách đều có lý do riêng cho phản ứng của họ. Họ không dành quá nhiều thời gian để chú ý đến mình. Khi sự việc qua đi, họ sẽ không còn nhớ đến những gì đã nói. Nhiệm vụ của mình là lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho họ.
Mình đã từng gặp những hành khách rất tức giận, nhưng mình luôn cố gắng giữ bình tĩnh. Nếu họ lớn tiếng, mình sẽ nói chậm lại để họ có thể bình tĩnh và lắng nghe giải pháp của mình. Đôi khi, mình nhận được những email cảm ơn từ chính những hành khách đã từng nổi nóng. Đó là niềm vui lớn nhất đối với mình.
Với vai trò chuyên viên giám sát tại sân bay, lịch làm việc của bạn như thế nào?
Lịch bay của hãng hàng không này hoạt động gần như suốt cả ngày. Các ca làm việc được chia thành ba ca: sáng, trưa và đêm. Ca sớm nhất bắt đầu từ 3h sáng và ca muộn nhất kết thúc vào 2h sáng hôm sau. Trưởng bộ phận sẽ phân ca cho mọi người để đảm bảo sức khỏe và thời gian nghỉ ngơi.
Trong những ngày nghỉ, bạn thường làm gì?
Mình là người hướng nội, nên không thường xuyên đi chơi. Thay vào đó, mình thích học. Trong những ngày nghỉ, mình thường đến quán cà phê và tự học tiếng Trung Quốc. Bởi vì có rất nhiều hành khách nói tiếng Trung, và việc giao tiếp với họ sẽ dễ dàng hơn nếu mình biết một chút ngôn ngữ này.
Mình cũng đã học một số câu chúc tiếng Thái khi hãng khai thác đường bay đến Bangkok, để có thể giao tiếp với hành khách một cách thân thiện hơn.
Dường như bạn luôn hướng về công việc ngay cả trong những ngày nghỉ?
Mình rất yêu thích ngành hàng không. Mặc dù công việc có thể vất vả và không ổn định như các công việc văn phòng khác, nhưng mỗi ngày đều mang đến những điều mới mẻ để học hỏi. Mình luôn tìm thấy niềm vui trong công việc và cố gắng làm việc hết mình mỗi ngày.
Mình tin rằng nếu không thể tự tìm niềm vui trong công việc, thì sẽ rất khó để duy trì động lực. Dù làm việc ở đâu, điều quan trọng là phải làm việc với tâm huyết và trách nhiệm. Đó chính là niềm vui lớn nhất mà mình có được trong công việc này.
